一、案例背景

高速铁路客运服务专业应高铁时代而生，主要面向国家铁路、地方铁路和合资铁路等运输企业，培养能从事高铁列 车乘务、高铁车站客运服务工作的高素质技术技能服务型人才。高速铁路客运乘务专业应主动适应运输企业的需求，坚持培养目标与岗位要求同步，专业文化与企业文化结合，以铁路运输企业的客运岗位群任职要求为导向，将服务礼仪教育放在一个新的高度。

二、经验做法和主要成效

（一）聚焦专业发展，突显服务礼仪的专业性。高职教育面向生产、建设、管理、服务一线，其根本任务是培养高等技术应用型专门人才。高速铁路客运乘务专业培养的是运输企业一线的客运专门人才，客运工作的关键在于为旅客旅行提供服务。为适应企业对人才的需求，相关高职院校应切合专业人才的培养目标，调整人才培养方案，以培养技术应用能力和职业技能为主线，以实效性为原则，完善高速铁路客运乘务专业课程体系，将服务礼仪与专业教学紧密结合，突显服务的专业性，强化礼仪的应用性。

图1  专业化

（二）聚焦素质教育，提高学生服务意识。以培养服务性人才为主的高速铁路客运乘务专业，有别于以技术为核心的专业，因其所培养的学生走上工作岗位后，将直接为旅客提供服务，其服务水平的高低不仅取决于专业素养，更取决于自身的素质和服务意识的高低。高速铁路客运乘务专业在培养铁路客运专门人才的过程中，应将素质教育贯穿于人才培养工作的始终，以专业职业素质教育为核心，同时加强人文素质培养，在提高学生素质的同时，提高学生的服务意识。

图 2 素质教育

（三）聚焦教学过程，提高教学质量。采用项目教学法、案例教学法、情境教学法等多种教学方法，激发学生的学习兴趣和主动性。例如，在服务礼仪操作训练中采用项目教学法，将服务流程分解为若干个项目，让学生分组完成，培养学生的实践动手能力和团队协作精神。在教学过程中引入先进的教学手段，如虚拟现实技术、多媒体教学、网络教学等，使教学内容更加生动形象，提高教学效果。在课堂上设置小组讨论、角色扮演、实践操练等多样化的活动环节，鼓励学生积极参与，提高学生的学习积极性和主动性。利用在线学习平台，提供丰富的学习资源，方便学生自主学习。同时，通过在线学习平台进行师生互动、在线答疑等，提高教学质量。

图 3  课程建设

三、工作启示

（一）重视实践教学环节，优化实践教学内容

改革工作应重视实践环节的设置和实效性，根据行业需求和技术发展，对实践教学内容进行优化和更新，确保学生学习的内容与实际工作场景紧密相关，确保学生能够通过实际操作掌握技能。

（二）更新实训设施和设备

投资更新实训基地和设备是提升实践教学效果的重要举措。使用先进的设备模拟实际工作场景，能够更好地培养学生的操作技能。

（三）深化行业合作，结合实际需求调整教学内容

与高速铁路运营企业、安检设备供应商等行业相关方合作，开展实践教学项目。通过与行业合作，紧密联系行业标准和最新技术发展，学生能够接触到最新的技术和工作流程，更好地适应未来的工作需求。

（四）完善评价机制，注重服务质量和安全保障

建立科学合理的评价机制，对学生的实践操作进行全面评估。评价内容包括操作技能、应急处理能力、安全意识等方面，确保学生在实践教学中能够全面提升自身能力。同时实践教学应注重培养学生的服务意识，确保他们能够在服务过程中保障旅客安全并提供优质的服务体验。